几句话概述：用户体验地图集合了两个强大的方法工具 – 讲故事和视觉化 – 用以帮助团队理解和解决用户需求。虽然体验地图由于实际情况和商业需求（造成）形式很宽泛，但有些元素是一直都包括其中的。想要制作成功的用户体验地图，有些隐性指导原则需要遵守。  一、什么是用户体验地图？ 这个问题实在被问到太多，先来回答它： 定义：用户体验地图是用视觉化的方式表示一个用户为了完成某目标经历的过程，用来帮助理解用户需求和寻找用户痛点。 最基本的形式，是把一系列用户需求和行为集合在一个时间框架上，然后把用户的思考和情绪填充进时间框架里加以叙述，最后，把这个叙述以视觉化形式表现出来，用于（以用户的视角）指导设计过程。   二、用户体验地图集合了两个强大方法—讲故事和视觉化 讲故事和视觉化成为用户体验地图尤其重要的两大方面，是因为他们是一种有效机制，可以把信息转化为精炼和可记忆（的形式），并因此提供视角用于分享沟通。 一些机构以单独部门或小组为基础分配和度量主要业绩指标（KPI – key performance indicator）如此造成的理解碎片成为一种长期弊病，因为他们从未以用户的角度拼凑起整个体验（过程）。 建立分享和沟通视角是制作用户体验地图的关键目的，因为如果没有（部门间的）沟通和分享，大家对如何提升客户体验就无法达成共识。 用户体验地图创造有大局观的客户体验，正是这种把截然不同的数据点整合和视觉化的过程，可以让来自团体各个方面的决策者促成合作性的对话和改革，否则他们就会失去（对改革的）兴趣。   三、解构用户体验地图（分析） 虽然用户体验地图由于不同的使用情境区别很大，但它们都趋向于使用一个通用模式，包括：用分隔开的“区域”表达不同“视角”，视觉化了的体验经过，和通过这个过程得到的对用户视角的理解。请看下面对图表的注释： A区：这个区域里的视角提供了对地图的界定，并指定 -（1）一个角色（谁）和（2）待调研的情境（什么） B区：地图的核心是被视觉化了的体验过程，一般来说包括 （3）可分段的体验过程 （4）交互动作 （5）思维活动 （6）用户在经历整个过程后的情绪体验。可以用调研得来的用户反馈和录像与以支撑加强 C区：基于体验地图所支持的商业目标不同，所得结论本该不同。但是，它应当可以描述所发现的用户视角，痛点，和（7）未来的工作侧重点，还有（8）团队内部的责任分配   四、为什么需要体验地图，何时需要？ 绘制体验地图可以用来支撑和辅助一个已知的商业目标。不向商业目标看齐的体验地图无法获得实际的结论。这个商业目标可以是一个外部问题，比如研究一个特定角色的购买行为，或者是一个内部问题，比如追踪一个客户体验过程中缺乏负责人的部分。其他体验地图可以潜在支持的商业目标如下： 4.1 把一个公司的视角从由内而外变成由外而内。 如果一个机构的内部流程和机械化决策影响了用户体验，体验地图可以帮助扭转这个机构的风气，使之重新侧重客户的思考，行动和情绪。用户体验地图直接对准真实的人的体验，这往往是机构知之甚少的一部分。 4.2 打破层级隔阂，创建跨机构的分享视角。 因为体验地图创建了整个用户的体验过程，它变成一个创建跨部门沟通合作的工具。在整个机构计划向用户体验投资的行动中，绘制体验地图可以是第一步。因为它突出了存在冲突的区域，帮助回答了“我们从哪里开始”的问题。 4.3 把关键衔接点的责任分工下放到各内部部门。 用户体验地图里不统一和缺失的部分之所以存在，经常是因为没有任何内部部门有负责那个区域的职责。体验地图可以对处在不同工作阶段的部门或团体的协作情况予以澄清，或是寻找体验过程里的关键衔接点。 4.4 针对特定用户。 体验地图可以帮助团队聚焦在特定角色或客户上，这可能意味着去理解多种角色的体验之间的区别和相似，优先更有价值的角色，或者意味着面向一个新用户类型拓展新方向。 4.5 理解大数据。 如果你通过分析或解读大数据发觉某些特定趋势 – 比如可能是线上销售高居不下，或某线上工具被低估了——体验地图可以帮你找到为什么。   五、用户体验地图的关键元素 虽然体验地图可以（并且应该）有很宽泛的形式，有些元素还是基本包括的： 观点。 第一并且首要的是选择故事的“角色”。这是关于谁的体验地图？比如，一所大学可能选择学生或教工做角色，这将会得出非常不同的体验地图。故事“角色” 往往跟用户体验里的研究角色重合（如果这个角色是实际存在的）。绘制新的体验地图的原则是，一个地图只使用一种（角色）的观点，这样可以得出有力和清晰地描述。 情境。 下一步，决定地图（针对角色的）的特定体验过程。可以是一个已知的体验过程，这时候地图可以揭示一些当前过程中积极和消极的时刻。或者是一个“将来的”体验过程，这时地图用于为尚未存在的产品或服务设计一个过程。注意在体验中澄清用户目标。体验地图最适合用来描述一系列事件，比如消费行为或一个旅行。 行为，态度，和情绪。 一个体验地图描述的核心是用户在干什么，想什么，和在这个过程中的感受。应该对这些数据点进行侧重质的研究，比如实地调查，环境调研，和基于长时间尺度的跟踪研究（diary studies）。根据体验地图的目的不同，其分析得出的表现会非常不同。（思考）这个目的是评估或设计一个整体的宽泛的购买周期，还是一个封闭系统？ 衔接点和渠道。 体验地图应该把衔接点（角色在地图中实际接触公司的机会）和渠道（沟通或传递服务的方法，比如网站或实体店）跟用户的目标和行为统一起来。这些元素值得被特别关注，因为他们经常是发现品牌不统一和体验不连贯的地方。 洞察和责任制。 制作体验地图过程的意义在于发现用户体验过程中的空白（这在ominichannel体验里尤其常见）然后采取措施去优化用户体验。洞察和责任制往往是经常被忽略的重要元素。任何从体验地图中浮出的洞察结果都应该被明细的列出来。并且如果行政上可能，把体验地图的不同区块责任制派放出去，这样可以明确谁负责用户体验过程的什么部分。没有责任制就没人有权或有责任去做出改变。即使上面所有的关键元素都被包括了，两个体验地图也可能看起来完全不一样，而他们都各自完全适合为之设计的情境。 当决定放什么元素进地图的时候，（应考虑）是追求远景还是侧重点？追求广度还是深度？并进行协调。为了对这些协调做出合理的决策应考虑下面的问题： 为了描述完整的故事，需要细节深入到什么程度？ 为了提供最真实的描述，需要什么元素（比如器材，渠道，计划外内容） 体验地图是用于诊断当前体验过程中的问题还是用来设计一个新的体验？ 外部行为（用户角度）和内部行为（机构角度）的平衡在哪里？ 谁在使用这个体验地图？   五、创建成功体验地图的原则 成功的用户体验地图不止要求具备所有应该涵盖的元素。体验地图应该是一个拥有清晰目标和基于调研的合作过程。你需要很努力的把地图的制作过程控制在正确轨道上，并建立相关（管理层对其的）认可，（之后才能）基于它提供的洞察结果推行改革和转换。下面是一些确保开始绘制体验地图的过程并使之保持正确方向的小贴士： 5.1 确立“为什么”和“为了什么”。 首先，确定体验地图要支持的商业目标。在开始制作以前确定对那些基本的关键问题都有清晰地答案： 1.这个体验地图要支持什么商业目标？ 2.谁是使用者？ 3.这是关于谁的体验地图？描述的是什么体验？ 4.如何共享地图？   5.2 依据事实。 体验地图应该得出诚实的描述，而不是理想故事。从收集任何已有的调研结果开始，但可能也需要额外的调研来支持体验部分里还没有被覆盖的空白。这是一个重在质量的过程。虽然大数据可以用来帮助支持或判定结论（或用来对付一些觉得高质量数据有些“弱势”的决策者）大数据不能成为一个故事本身。 5.3 跟其他人合作。 制作体验地图的活动（不是一张完成的体验地图这个结果）经常是这个过程里最有价值的部分，所以请让其他人一起参与。扫清障碍，邀请从不同团体而来的决策者一起提供数据和绘制地图。 5.4 不要急于画出来。 只想画一个美丽的平面信息图，或太急于过渡到设计部分可能导致体验地图变得美丽而缺陷重重。确定在进行到视觉制作前你的数据组成是完整和明确的。 5.5 让他人参与最终成果。 不要妄想单纯用邮件发出美丽的平面图附件就可以得到支持和吸引兴趣。把它当做一个可交互的，还在创建过程中的文件，让人们可以参与其中。在会议和交流中提出这件事，同时推行一个别人可以信任并引用的描述。一个办法是做一个体验地图展览室，任何非本组人员都可以来参观体验这个过程，并提供反馈。 更多相关文章，希望一起交流学习设计知识： 什么是隐形设计： http://k.21cn.com/share/2016/1204/20/08763975940672cd596eb2af.shtml 这样的设计，才走心： http://k.21cn.com/share/2016/1124/00/1ec8327e2cd729ab2117468e.shtml 设计之路——感： http://k.21cn.com/share/2016/1118/22/45f19cdad147088c3b7001be.shtml